METODOLOGÍA

Diseñamos soluciones formativas a medida: nos acercamos a la realidad de los participantes para conocer los requerimientos de su entorno mediante escucha de llamadas, entrevistas personales o análisis de información facilitada por nuestros clientes de manera previa a las formaciones.

Proporcionamos a nuestras sesiones un ambiente dinámico y participativo en el que la diversión y el aprendizaje van de la mano, con el objetivo de crear una experiencia memorable.

Desde el uso de aplicaciones móviles hasta la realización de trabajos manuales aparentemente básicos, utilizamos una amplia gama de recursos enfocados a conseguir los objetivos de la formación: favorecer el aprendizaje y la transferencia al puesto de trabajo.

Role Plays, análisis de casos reales o aventuras ambientadas en diferentes escenarios sirven para poner en práctica los contenidos explicados.

Combinamos la formación en el aula con ejercicios individuales a realizar en el puesto y realizamos acciones de seguimiento para asegurar la puesta en práctica de los conocimientos tratados en el aula.

TEMARIO

Las claves de una atención de calidad

• El conocimiento
• La cordialidad
• El cliente como prioridad
• Flexibilidad
• Entender las necesidades del cliente
• El compromiso

La importancia de la imagen que proyectamos

• Importancia de la primera línea de atención: impacto de nuestro cliente.
• Orientación al cliente: corporativismo
  1. Defensa de la imagen de la compañía ante el cliente.
  2. Homogeneidad en el trato.

Herramientas de la comunicación telefónica

• Saludo y Despedida corporativos.
• Escucha activa.
• Variables de la voz.
• Vocabulario positivo.
• Habilidades de comunicación: adaptación
• Transmisión de seguridad.
• Interrupciones.
• Silencios.
• Tiempos de espera

COMPONENTES ACTITUDINALES

• Empatía
• Asertividad
• Canalización y autocontrol emocional: cómo enfrentarse a un cliente enfadado