METODOLOGÍA

Diseñamos soluciones formativas a medida: nos acercamos a la realidad de los participantes para conocer los requerimientos de su entorno mediante escucha de llamadas, entrevistas personales o análisis de información facilitada por nuestros clientes de manera previa a las formaciones.

Proporcionamos a nuestras sesiones un ambiente dinámico y participativo en el que la diversión y el aprendizaje van de la mano, con el objetivo de crear una experiencia memorable.

Desde el uso de aplicaciones móviles hasta la realización de trabajos manuales aparentemente básicos, utilizamos una amplia gama de recursos enfocados a conseguir los objetivos de la formación: favorecer el aprendizaje y la transferencia al puesto de trabajo.

Role Plays, análisis de casos reales o aventuras ambientadas en diferentes escenarios sirven para poner en práctica los contenidos explicados.

Combinamos la formación en el aula con ejercicios individuales a realizar en el puesto y realizamos acciones de seguimiento para asegurar la puesta en práctica de los conocimientos tratados en el aula.

TEMARIO

Contenidos:

1. Competencias & roles del formador de un Contact Center

• Funciones de un formador dentro de un Contact Center.
• Principios del aprendizaje de adultos: perfil de gestores telefónicos.
• Competencias que requiere un formador.

2. Diseño de una formación: Preparación

• Preparación del curso: Cronograma.
• Secuenciación y temporalización.
• Objetivos de un curso.
• Medios y recursos.

3. Impartición: Cómo dirigir una sesión formativa.

• Control del miedo escénico.
• Habilidades de comunicación.
• El manejo del grupo y de intervenciones.
• Evaluación y seguimiento de la formación.

4. Recursos metodológicos en el aula virtual

• Herramientas de pizarra, chat, sondeos.
• Recursos y archivos compartidos.
• Salas paralelas y trabajo en subgrupos.
• Grabación de la clase virtual.
• Herramientas externas para la dinamización virtual.