METODOLOGÍA

Diseñamos soluciones formativas a medida: nos acercamos a la realidad de los participantes para conocer los requerimientos de su entorno mediante escucha de llamadas, entrevistas personales o análisis de información facilitada por nuestros clientes de manera previa a las formaciones.

Proporcionamos a nuestras sesiones un ambiente dinámico y participativo en el que la diversión y el aprendizaje van de la mano, con el objetivo de crear una experiencia memorable.

Desde el uso de aplicaciones móviles hasta la realización de trabajos manuales aparentemente básicos, utilizamos una amplia gama de recursos enfocados a conseguir los objetivos de la formación: favorecer el aprendizaje y la transferencia al puesto de trabajo.

Role Plays, análisis de casos reales o aventuras ambientadas en diferentes escenarios sirven para poner en práctica los contenidos explicados.

Combinamos la formación en el aula con ejercicios individuales a realizar en el puesto y realizamos acciones de seguimiento para asegurar la puesta en práctica de los conocimientos tratados en el aula.

TEMARIO

Las claves de una atención de calidad

• El conocimiento
• La cordialidad
• El cliente como prioridad
• Flexibilidad
• Entender las necesidades del cliente
• El compromiso

La importancia de la imagen que proyectamos

• Qué es la imagen de marca: algunos ejemplos
• Cómo transmitir imagen de marca en la llamada

Componentes de la Comunicación Telefónica

• Los protocolos al teléfono
• Cómo practicar la escucha activa.
• El componente emocional de la llamada: la voz.
• Hablar en positivo.
• Transmisión de seguridad y confianza al teléfono
• Interrupciones.
• Gestionar silencios y pausas de consulta.
• Estructura de la llamada: cómo dirigir la conversación.

La comunicación en la venta telefónica

• El canal telefónico en la gestión comercial: pros y contras. Potenciar las ventajas y conocer los inconvenientes del canal telefónico para poder trabajar en ellos.
• Comunicación verbal/no verbal. Diferencias entre la venta presencial y telefónica. Qué herramientas disponemos en la venta telefónica.

El uso profesional del chat

Diferencias entre los distintos canales de comunicación: teléfono/mail/chat

Funcionalidades del canal chat

Aspectos de la comunicación por chat:

• Fórmulas de tratamiento e imagen corporativa
• Tipos de consultas y objetivos
• Estilo de comunicación
• Tono de la conversación
• Lenguaje y redacción
• Resolución y agilidad
• Gestión de las pausas y tiempos de espera
• Estructura de la conversación

Comunicación profesional por correo electrónico

Ventajas del email frente a la comunicación verbal.

La comunicación por escrito: uso profesional del correo electrónico

Elementos del email

• Destinatarios (CC, CCO) y asunto.
• Protocolos

Propósito, tiempo y contenido

Estructura y formato: normas básicas

• Encuadre.
• Elementos tipográficos.
• Cómo facilitar la legibilidad del texto.

Estilo y redacción

• Brevedad y concisión
• Organización del mensaje
• Lenguaje y tono

Elementos a considerar antes de enviar un email profesional.