Tendencias en Customer Experience para el 2022
La experiencia del cliente está en constante evolución, por lo que es necesario mantener nuestro Call Center actualizado en las últimas tendencias de Customer Experience (CX).
Abrir múltiples canales de contacto.
Una de las mejores formas de ofrecer un servicio de atención al cliente óptimo es dar a tus clientes la posibilidad de elegir cómo ponerse en contacto contigo. Por lo tanto, haz un estudio de mercado sobre las opciones preferidas de tu buyer persona y ofrece varias de ellas: correo electrónico, chat, redes sociales, etc.
Ofrece asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana.
La gente está acostumbrada a la gratificación instantánea, y eso no va a desaparecer pronto, si es que lo hace. El servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, responde a estas expectativas, y también es útil si ofreces productos o servicios en diferentes zonas horarias.
Afortunadamente, tecnologías como la inteligencia artificial y los chatbots hacen que esto sea mucho más factible de lo que hubiera sido hace varios años. Sin duda, esta es una de las tendencias de atención al cliente que ha llegado para quedarse.
Desarrollar agentes de servicio al cliente empáticos.
La empatía es uno de esos rasgos que permite a los clientes saber que realmente los valoras. Tú no estás ahí sólo para hacer una venta. Estás ahí para asegurarte de que disfrutan del proceso y son atendidos.
Por eso es fundamental formar a los agentes en habilidades sociales. Escuchar activamente, ponerse en el lugar de los clientes y buscar formas de mejorar sus circunstancias hará que vuelvan en el futuro, además de recomendarte a sus amigos y familiares.
Atención hiper-personalizada.
La personalización demuestra que estás haciendo un esfuerzo por construir una relación con sus clientes. Esto incluye dirigirse a ellos por su nombre, enviar notas de agradecimiento escritas a mano con sus pedidos, tener un programa de fidelización o mimar a los VIP.
La fidelización y en engagement con la marca es una de las tendencias de la atención al cliente que nunca pasará de moda, ofreciendo siempre oportunidades para innovar.
Los asistentes inteligentes.
La tecnología inteligente puede responder a las preguntas más sencillas, liberando el tiempo de tus agentes de atención al cliente para que puedan ocuparse de asuntos más urgentes, agiliza la incorporación y te permite ofrecer una experiencia personalizada.
Además, facilita la oferta de un servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, sin necesidad de contratar a más miembros del equipo para cubrir los turnos de noche.
Omnicanalidad
La atención al cliente omnicanal te permiten ofrecer un servicio integrado y sin fisuras.
La comunicación omnicanal consiste en unificar las comunicaciones con los clientes para estandarizar la prestación de servicios. Es una forma de centralizar y optimizar las interacciones con los clientes para brindar una experiencia uniforme en todos los dispositivos y canales de comunicación.
Un enfoque omnicanal bien orquestado permite a los clientes navegar entre los puntos de contacto de una empresa con facilidad.
Herramientas de autoservicio avanzado
El autoservicio es una de las muchas formas de atender las preferencias de sus clientes. Algunas personas no quieren interactuar con nadie. Sólo quieren una respuesta.
Ya sea una página de preguntas frecuentes, una guía de instrucciones, una infografía o un video tutorial, todos estos recursos ayudan a sus clientes a entender sus productos y a ver resultados inmediatos. Además, no aumentan la carga de trabajo de los agentes de atención al cliente. Soluciones rápidas, que les ayudan en el momento en que las necesitan.
Compromiso con las redes sociales
Las marcas se han percatado del cambio de mentalidad del consumidor sobre el uso de las redes sociales. Éstas se están convirtiendo en una parte inseparable del sistema de comunicación unificado.
Es importante tener a un equipo dedicado a responder a las consultas de las RRSS: respuestas rápidas, una forma de comunicarse que se adapte a sus preferencias y facilitar las cosas al máximo, ya que no tienen que dedicar tiempo extra a encontrar tu información de contacto.
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