Service Design: cómo generar experiencias WoW

¿Qué es Service Design?

En el mundo hipercompetitivo en el que vivimos, y que cada vez avanza más en este sentido, la lucha por destacar ante los ojos de nuestros clientes ya transciende el producto, precio, facilidades de pago, envío y hasta la marca. Los consumidores valoran algo por encima de todo esto: hablamos de la experiencia.

Service Design es un enfoque que se encarga de orquestar, de manera integral, todos los elementos involucrados en la experiencia de un usuario con la empresa; haciendo foco, principalmente, en ofrecer un servicio de excelencia.

Involucra muchos procesos creativos para conseguir la mejor experiencia posible, a la vez que busca constantemente la retroalimentación o feedback que van dando los usuarios que pasan por ese proceso. Sin embargo, no se limita a las cuestiones técnicas, sino que busca comprender las emociones, comportamientos y expectativas del usuario.

 Diez principios clave del Service Design

Según la Birgit Mager de la organización Service Design Network, hay diez principios básicos a seguir si queremos tener una mentalidad de servicios en un proyecto. Estos son:

1. Mirar tu producto como un servicio
2. Pensar en el beneficio del consumidor
3. Insertarse en el mundo que rodea al cliente
4. Ver más allá del servicio: antes, durante y después
5. Diseñar pensando en la experiencia del cliente
6. Asegurarse que el servicio sea evidente y percibido
7. Evaluar la performance del servicio que ofrecemos
8. Crear un ambiente y estándares flexibles, para que los distintos agentes y elementos involucrados puedan y sientan ganas de mejorar: Algunos actores pueden estar en:
   1. Canales digitales
   2. Canales tradicionales
   3. Empleados
   4. Partners
   5. Atención al cliente
   6. Ventas
   7. Tecnología y procesos aplicados
   8. Producto o servicio
9. Crear un producto vivo, en constante cambio
10. ¡Sé entusiasta!

Con todo este panorama, ahora podemos entender cómo el enfoque de Service Design nos permite tener una mirada integral de todo lo que atraviesa un cliente a la hora de relacionarse con una empresa. Esto no se limita simplemente a las acciones digitales que un usuario realiza, o al momento en el que contacta con atención al cliente, sino alinear todos los impactos bajo una misma entrega de servicio.