Lo que hay detrás del enfado de un cliente

En nuestros cursos de atención al cliente en quejas, reclamaciones y llamadas conflictivas muchos gestores nos cuentan que les resulta muy difícil empatizar con los clientes que se muestran iracundos y agresivos. Que acaban poniéndose a la defensiva y subiendo el tono, aunque saben que es contraproducente.

En realidad, mostrar empatía cuando un cliente llama enfadado, es una habilidad que todos creemos poseer pero que se resquebraja cuando realmente es importante mostrarla: en los momentos más complicados, cuando nos cuesta trabajo entender a la otra persona porque se muestra irracional.

En ocasiones, la ira que manifiestan muchos clientes en las llamadas va acompañada de faltas de respeto tales como gritos o insultos a los gestores que lo atienden. Es normal que en estos casos sea complicado hacer el ejercicio de ponerse en el lugar de la persona que te está agrediendo verbalmente. Es humano.

Por suerte no todos los clientes manifiestan su enfado de la misma manera: la gran mayoría se muestran educados y hasta pacientes, incluso cuando van cargados de razón. Aún en estos casos, no es cómodo ni agradable recibir una queja o reclamación acerca de tu producto/servicio.

En este tipo de interacciones es imprescindible hacer uso de grandes dosis de inteligencia emocional, ya que el éxito de la llamada dependerá en gran medida de la gestión de las emociones propias y del cliente.

Curso de atención telefónica Call Center. Técnicas para calmar clientes enfadados.

Es necesario entender que en muchos casos la ira es el vehículo que transporta emociones como el temor, la frustración o la incertidumbre, entre otras muchas.

Respetar el enfado y mostrar verdadero interés por el cliente, no ponerse a la defensiva, utilizar la asertividad en las respuestas…son algunas claves para salir airosos de estas situaciones y convertirlo en una oportunidad para fidelizar clientes en un call center.

Y por otra parte, transmitir a los gestores un apoyo constante en el día a día les dará fuerzas para llevar a cabo tan complicada tarea de forma exitosa.

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