La satisfacción del Cliente: superando sus expectativas

Identificar las necesidades y expectativas del cliente es uno de los aspectos más relevantes para conseguir ofrecer una Atención al Cliente de WOW.

Conocer los gustos, las necesidades y las expectativas de las partes interesadas constituye el primer paso hacia el suministro de aquellos atributos que el cliente está buscando en un producto o servicio.

Necesidad VS Expectativas

Cuando un cliente nos solicita un producto o un servicio, nosotros tenemos que tener siempre en cuenta que no solamente está buscando satisfacer una necesidad, sino que también esta buscando satisfacer algo que es importante para él, para su bienestar, para su vida diaria, etc.

En un restaurante vamos a satisfacer la necesidad de ingerir alimentos para nuestro cuerpo; pero las personas no solamente se acercan a un restaurante porque es la hora de la comida, sino que además la persona está buscando unos atributos específicos de ese restaurante; la limpieza del lugar, la atención de los camareros, la comida, etc. Todos estos aspectos adicionales es lo que se denominan expectativas del cliente.

Son estos últimos aspectos los que se relacionan con las expectativas que la organización debe tratar de superar y que será determinante para alcanzar la satisfacción del Cliente

Valor diferencial: superando las expectativas del cliente

Los clientes tienen unas expectativas sobre nosotros, que van a verse confrontadas con la percepción de la realidad una vez establezcan contacto con nosotros.

Dependerá si su percepción del servicio es superior o inferior a sus expectativas, la clave para determinar el nivel de satisfacción del cliente.

• Cuando las percepciones del cliente coinciden con sus expectativas, podemos afirmar que el servicio prestado es satisfactorio y el cliente se encuentra verdaderamente satisfecho.
• Cuando las percepciones del cliente son inferiores a sus expectativas, el servicio no es satisfactorio, y el cliente se encuentra insatisfecho.
• Cuando las percepciones del cliente son superiores a sus expectativas, entonces el servicio es excelente, y el cliente se encuentra gratamente sorprendido y muy satisfecho.

Podemos por tanto afirmar que es preciso sobrepasar las expectativas que tiene el cliente de modo que aseguremos así una buena calidad. Para ello necesitamos conocer cuáles son sus expectativas sobre nuestro servicio y proponernos ofrecerle un servicio aún mejor.