La Ley Pareto aplicada a la relación con clientes

La Ley de Pareto afirma que el 80% de las consecuencias de nuestros actos provienen del 20% de las causas. Es decir, el 80% de los defectos o errores se generan en tan solo el 20% de los procesos.

El inventor de esta idea fue Vilfredo Federico Pareto, un ingeniero, sociólogo, economista y filósofo italiano que un día descubrió que el 80% de la riqueza del país estaba en manos del 20% de la población.

Esto, ¿qué significa y cómo funciona? Trasladado al sector empresarial, quiere decir que:

• El 20% de los clientes suponen el 80% de la facturación de una empresa.
• El 80% de los gastos de un negocio viene dado por el 20% de los proveedores.
• Únicamente el 20% de los trabajadores de una empresa generan el 80% de los beneficios económicos.
• El 20% de los contenidos de una página web atrae el 80% del tráfico total.
• Un 20% de las tareas que hacemos a diario ocupan el 80% de nuestra jornada laboral.
• El 20% de los productos suponen un 80% de las ventas de la empresa.

Y estos son solo unos pocos ejemplos.

Cabe destacar que esta tendencia estadística es una mera estimación. Es decir, que los porcentajes 80/20 son arbitrarios y no siempre se corresponden con la realidad objetiva.

El objetivo de la aplicación de la Ley del Pareto al sector de los negocios es analizar qué acciones o recursos reportan un mayor beneficio para la empresa. Y, en consecuencia, aunar esfuerzos para potenciarlos con un único objetivo: obtener mejores resultados con menos esfuerzo.

¿Por qué se debe aplicar?

Lo que plantea Pareto es prestar más atención a aquello que nos reporta más beneficio. Se trata de priorizar y trabajar pensando en los resultados.

Esto nos permite:

• Gestionar mejor el tiempo: hacemos más en menos. Si dejamos a un lado las actividades triviales tendremos más tiempo y energía para lo realmente importante.
• Potenciar el crecimiento: el tiempo liberado puede ser reinvertido y utilizado para asegurar el crecimiento y desarrollo del negocio.
• Reducir el estrés o la ansiedad: tener claras las prioridades y saber qué no debemos atender a todo hace que el trabajo sea mucho más agradable y desaparezca el estrés.
• Aumentar la autonomía: cada tarea que hacemos tiene un fin y sabemos cuáles son los resultados, por lo que trabajamos con más autonomía y seguridad.
• Optimizar recursos: la Ley del 80/20 tiene un impacto directo sobre la productividad pero también sobre los recursos humanos, el dinero, la tecnología, etc.
• Potenciar el trabajo en equipo: dedicarse a lo importante hace que otras tareas puedan ser asumidas por otros miembros del equipo aumentando su participación.

La Ley Pareto aplicada al área de Atención al Cliente

Según la Ley de Pareto, el 20% de los clientes será el responsable del 80% de la facturación.

Estos datos son sencillos de analizar si contamos con un CRM que nos permita evaluar el historial de compra -ticket medio, recurrencia de compra- de nuestros clientes.

Una vez identificados, ¿por qué no realizar acciones de comunicación dirigidas exclusivamente a estos clientes?