Hiperpersonalización: construyendo relaciones más poderosas con nuestros clientes

Los clientes reclaman experiencias donde sean tratados como individuos únicos, quieren relacionarse con marcas, productos y entidades que les entiendan y empaticen con su realidad y sus retos diarios.

Es una realidad que los números corroboran ya que:

• 71% de los clientes expresa frustración cuando su experiencia con un producto o servicio no está personalizada.
• Para el 80% de los clientes la experiencia que provee una compañía es tan importante como el producto o servicio.
• 64% de las ocasiones un cliente cambia de marca a otra por la falta de relevancia de la primera sobre el comportamiento de este.
• 67% de los consumidores pagaría más por una mejor experiencia de marca.
• Aquellas entidades con una estrategia mínimamente personalizada pueden obtener un aumento del 33% en la fidelización de su público.

¿Qué es la hiperpersonalización y cómo llevarla a cabo?

La hiperpersonalización surge como el siguiente nivel de la personalización. La personalización va orientada a segmentar a los clientes por tipo de audiencia, desarrollando experiencias nuevas para satisfacer necesidades individuales y únicas de cada usuario.Sin embargo la hiperpersonalizacion utiliza la inteligencia artificial y los datos a tiempo real de múltiples canales y puntos de contacto, para ofrecer a cada usuario, información de los contenidos, productos y servicios más importantes

Así las empresas podrán centrarse en crear una estrategia acorde a comportamientos específicos y necesidades actuales de sus posibles clientes para adaptar experiencias individualizadas.

Tipos de hiperpersonalización

1. Hiperpersonalización omnichannel: Sabemos que el?omnichannel pretende integrar todos los canales de comunicación que tiene el cliente con la empresa, de tal manera que el cliente puede empezar una conversación a través de la web y seguir por teléfono sin perjudicar su experiencia de cliente. La?inteligencia de datos utilizada en el omnichannel, nos ayuda a conocer cuál es la preferencia del cliente a la hora de contactar con la empresa, y así incrementar la personalización de manera que podemos contactar al cliente desde el canal que este prefiera.
2. Hiperpersonalización predictiva:En esta segunda hiperpersonalización hablamos de realizar un análisis avanzado y que nos ayude a predecir que querrán nuestros clientes en el futuro, y esto se logra a través de observar patrones pasados con la ayuda de la inteligencia artificial (IA) y la recogida de datos en tiempo real.
3. Hiperpersonalización prescriptiva:Esta es una recogida forma de hiperpersonalización que todavía está por venir, la idea es que las empresas trabajen con asistentes virtuales y se comuniquen con ellos para descubrir las preferencias individualizadas del cliente y que de esta manera realicen las compras en base a las mismas.

¿Cómo funciona la hiperpersonalización?

Los nuevos comportamientos de los consumidores ya requieren que las empresas tengan una experiencia personalizada. Con la consolidación del mercado, este concepto está evolucionando, y quien se adapte más rápidamente estará por delante.

Los consumidores tienen preferencia por recomendaciones cada vez más acordes con sus gustos y necesidades. En este contexto, las organizaciones deben poder mapear sus intereses en detalle para ofrecer soluciones específicas.

El futuro consistirá en ofrecer más opciones al consumidor. Esta tendencia consolida el concepto de omnicanalidad.

La omnicanalidad es una estrategia para integrar los canales de venta y relación de una empresa, ofreciendo una experiencia de compra fluida. Esta simbiosis es un factor crucial para garantizar la satisfacción del cliente.

Una estrategia omnicanal, entre otros, tiene como principales objetivos:

• Asegurar presencia digital.
• Recopilar entradas para enriquecer el historial de interacción del cliente con la marca.
• Seguir de las necesidades del cliente.
• Diversificar y segmentar los puntos de contacto para diferentes medios.
• Permitir una verificación cruzada de datos para dibujar perfiles de clientes más detallados, colaborando para aumentar las ventas y/o la lealtad.

La estrategia es uno de los pilares del proceso de transformación digital ya que aporta mayor inteligencia al proceso de comprensión de las necesidades del cliente.

Podemos concluir diciendo que la hiperpersonalización funciona. La digitalización y las nuevas tecnologías están para ayudarnos, para manteneros conectados y obtener información de manera rápida y fácil; con estos datos las empresas pueden dar respuesta a las necesidades reales de los clientes, preparando a sus equipos para gestionar de manera eficaz esta valiosa información.