Gestión de Reclamaciones: proactividad

La proactividad no significa sólo tomar la iniciativa, sino asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan; decidir en cada momento lo que queremos hacer y cómo lo vamos a hacer.

Muchas personas están constantemente esperando que suceda algo o que alguien se haga cargo de ellas. Otras, en cambio, toman la iniciativa, emprenden la acción y hacen que las cosas sucedan.

¿Qué es la atención al cliente proactiva?

La atención al cliente proactiva significa que una empresa anticipa las necesidades (por ejemplo, con recomendaciones y ofertas personalizadas) y problemas de sus clientes, y toma medidas preventivas antes de que estos se manifiesten.

La importancia de la proactividad está en prevenir inconvenientes y mejorar la experiencia del cliente de manera anticipada, en lugar de simplemente reaccionar a las solicitudes y quejas cuando surgen.

Estrategia proactiva. Gestión clientes

La proactividad implica anticiparse a las necesidades y problemas de los clientes antes de que se presenten. Una estrategia proactiva ofrece soluciones y respuestas de manera preventiva mediante:

• El monitoreo continuo de las interacciones y comportamientos de los clientes;
• La comunicación preventiva para informar sobre posibles interrupciones del servicio o problemas antes de que se presenten;
• La asistencia personalizada basada en el análisis de datos y el comportamiento previo del cliente;
• La capacitación proactiva sobre cómo utilizar productos y servicios de manera más efectiva.

Claves del comportamiento proactivo en la gestión

Los principales efectos de adoptar una actitud proactiva son:

• Consigues anticiparte a los problemas. Reduciendo el volumen de quejas.
• Tomas medidas anticipadas. Promoviendo la fidelización del cliente insatisfecho.
• Te conviertes en un profesional con mayor grado de autoridad: Actúas con consecuencia
• Siempre buscaras hacer frente a las reclamaciones el mejor resultado posible.

Las principales claves para adoptar un comportamiento proactivo en la gestión e quejas y reclamaciones son:

1ª Clave: Redirigir y acompañar al cliente dentro de la compañía

Cuando la solución depende de otra área, debemos redirigir al cliente siempre con una actitud de acompañamiento. Anticipándonos a sus necesidades y ofreciendo toda la información necesaria para agilizar los trámites de su consulta.

2º Clave: Buscar alternativas

En el momento en que el cliente solicita algo que por procedimiento no se lo podemos ofrecer, debemos buscar alternativas que satisfagan las necesidades del cliente.

3ª Clave: Orientar y colaborar

El cliente no siempre sabe qué necesita, somos nosotros como expertos los que debemos asesorar para alcanzar una resolución óptima.

4ª Clave: Anticiparnos a las necesidades del cliente

Adelantarnos a posibles incidencias que puedan aparecer en un futuro y exponer las medidas preventivas para evitar que aparezcan.