Experiencia de empleado. Imprescindible en tu Contact Center

Si queremos realmente transformar la experiencia de nuestros clientes cuando contactan con nuestro call center, hasta el punto de convertirla en memorable, tenemos que contar con unos aliados imprescindibles: los empleados.

Y no hablamos únicamente de aquellos que interaccionan de manera directa con el cliente. Por supuesto, éstos son los ojos, la cara, la voz de nuestra compañía. Pero debemos ir más allá: en el cliente impactan procesos, herramientas, políticas y procedimientos y por encima de todo, actitudes.

¿Hacia dónde miramos todos en la compañía? Tenemos el foco puesto en el cliente o más bien en nuestra delegación, nuestro departamento, nuestra silla, nuestra mesa…

Lograr que todos los empleados del call center estén alineados en una estrategia enfocada en el cliente a veces no es fácil. Para ello es imprescindible invertir tiempo y energía y sobre todo, mostrar mucha coherencia en las acciones realizadas.

Generar un entorno de trabajo que favorezca el desarrollo profesional en el contact center es clave, pero para ello, tendremos que realizar algunas acciones que tienen increíbles similitudes con las que desarrollamos para mejorar la experiencia de nuestros clientes.

Acciones a realizar para la mejora de tu contact center

• Escucharles activamente. Para ello tenemos que poner a su disposición diferentes herramientas de comunicación y asegurarnos de que nuestros mandos intermedios disponen de la formación y actitud necesarias para recoger tan valiosa información y transformarla en acciones de mejora.
• Involucrarles en la creación de procedimientos y acciones que impacten positivamente en la experiencia de los clientes. Serán ellos quienes proporcionen los “momentos wow” a nuestros clientes, seguro que se les ocurren ideas sorprendentes.
• Ser coherentes y flexibles: proporcionemos las herramientas suficientes (la formación es clave) y la confianza necesaria para que se sientan apoyados y empoderados.
• Cuidar todas las etapas del “Employee Journey”, trabajando de manera constante sobre los “puntos de dolor”.
• Prestar especial atención a los que deciden abandonar la compañía: su información es muy valiosa para mejorar la experiencia de los que siguen con nosotros.

Conseguir que tus empleados sean promotores de tu marca te traerá beneficios inmediatos, ya que tiene un impacto directo en la experiencia de los clientes. A medio plazo además, mejorará tu imagen de marca y con ello tu posicionamiento.

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