Cómo dar feedback al equipo de Atención al Cliente

Dar feedback es dar información a alguien sobre su trabajo (resultado) o/y sobre su forma de trabajar (proceso). Es esencial en el trabajo en equipo porque mejora las prestaciones y el desempeño del equipo mismo.

¿Para qué dar feedback?

El comportamiento y las relaciones humanas necesitan de procesos de feedback para no perder el foco de los objetivos propuestos o para mejorar la actividad de las mismas.

En el proceso de feedback se supone que quien lo da, conoce el objetivo que tiene la otra persona, es decir: qué resultado quiere lograr, y observa que está fuera de rumbo o tiene la opinión que dadas las condiciones del ambiente no conseguirá los mismos.

Para que el feedback constituya una oportunidad de mejora de la conducta de alguien y no un “mal trago” o algo negativo, es importante que la persona que va a dar el feedback piense en dos preguntas:

• ¿Qué puedo ver que le esté faltando al otro para alcanzar su objetivo?
• ¿Qué relación quiero desarrollar con esta persona? ¿Cuándo termine la reunión de feedback, que quiero que pase?

¿Cómo dar un feedback efectivo?

• Preparar el entorno, la emocionalidad. La entrega de juicios críticos suele ser una tarea delicada que tiene el riesgo de afectar la sensibilidad del otro. Evaluar si el entorno (espacio y tiempo) es el mejor para ambos interlocutores.
• Crear el contexto adecuado: Explicitar el propósito de la conversación.
• Ser especifico en lugar de generalizar y exagerar. Cuanto más concreto sea al proporcionar el feedback, mayor provecho obtendrá la persona que lo recibe.
• Ser descriptivo y no evaluativo. Evitar interpretaciones, valoraciones u otros tipos de juicios.
• Referirse a las acciones y no etiquetar, ni personalizar. Es importante que centremos la atención en acciones, resultados, comportamientos y no sobre la identidad de nuestro interlocutor.
• Saber escuchar: indagar el punto de vista del otro para verificar si hay algunos factores que desconocemos que podrían alterar nuestros juicios.
• Saber preguntar: abrir conversaciones sobre nuevas posibilidades de acciones donde nuestro interlocutor pueda participar activamente proponiendo alternativas
• Pedir cambios concretos en el comportamiento del otro. El propósito del feedback es el cambio de comportamiento (no el desahogo). Es importante, por lo tanto, que el Feedback concluya con compromisos claros de que se tomarán acciones.

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