¿Cómo cumplir la nueva ley de Atención al Cliente?

A principios de verano de 2022 el Consejo de Ministros del gobierno de España aprobaba el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente. Lo que se pretende con esta ley es favorecer al consumidor, mejorando los plazos de resolución de incidencias o conflictos. La clave principal radica en mejorar los derechos de los consumidores que, hasta ahora, podían esperar “eternamente” a que se solventaran las quejas y reclamaciones.

¿A quién afecta la nueva Ley de Atención al Cliente?

Esta normativa será de aplicación para todas las empresas (privadas o públicas)  que presten servicios esenciales en el territorio español (como por ejemplo, servicios de suministro, servicios financieros, servicios de transporte, etc.), así como a cualquier empresa, independientemente del sector, con más de 250 trabajadores o un volumen de negocio superior a 50 millones de euros. 

Las pymes en principio, salvo que pertenezcan a alguno de estos sectores no se ven afectadas, aunque es posible que pueda entrar algún sector más durante la tramitación parlamentaria de la misma.

Por lo tanto, todas las empresas contenidas dentro del ámbito de aplicación de la normativa deberán disponer de un servicio de Atención al Cliente adecuado y que respete unos niveles mínimos de calidad, así como los derechos de los consumidores.

¿Cuáles son las claves de esta ley y qué supondrá para los servicios de Atención al cliente?

1. Entre las principales novedades está el límite de tiempo de espera para la atención telefónica. Para recibir información, plantear una reclamación o acceder a un servicio posventa, el usuario no esperará más de 3 minutos al teléfono. El mismo límite de espera se extiende a quienes necesiten solucionar algún problema con sus servicios de suministros, como el agua, la luz o el gas.
2. Las empresas de suministrosestarán obligadas a aportar información clave al consumidor siempre que exista una incidencia. Tendrán que informar al usuario del motivo del problema y resolverlo en un plazo no superior a dos horas.
3. Si se producen cortes de suministros, las personas afectadas podrán solicitar descuentos o indemnizaciones. Esto afectará a diferentes servicios, como las telecomunicaciones, la luz, el agua o el gas.
4. Respecto a la atención personalizada, el cliente o usuario siempre podrá exigir recibir atención de calidad, por una persona con formación específica en la materia. Si el sistema de atención al cliente comienza con un mensaje robotizado, el consumidor podrá solicitar hablar con un superior, con el fin de favorecer la atención personalizada.
5. Todas las empresas que ofrezcan servicios de interés generaly/o básicos estarán obligadas a proporcionar un canal de atención al cliente gratis durante las 24 horas del día, todos los días del año.
6. Las llamadas al servicio de atención al cliente nunca podrán ser derivadas a teléfonos que conlleven un coste para el usuario. El servicio ha de ser completamente gratuito.
7. Los consumidores con problemas auditivosdeben de recibir atención a través de un canal apto, como un servicio de mensajería o una opción de videollamada con interprete de la lengua de signos.
8. El ahorro energéticotambién forma parte de la nueva Ley de Atención al Cliente. Las empresas del sector estarán obligadas a informar sobre las posibles medidas de ahorro energético, además de las opciones para contratar energía de fuentes renovables.
9. Los bancos y servicios financierostendrán que mejorar su atención a la clientela. Estarán obligados a ofrecer canales presenciales, telefónicos o telemáticos para que sus usuarios puedan contactar con ellos. La idea es evitar la exclusión en personas con un déficit de habilidades digitales.
10. Las reclamaciones presentadas por los consumidores deberán de resolverse en un plazo máximo de 15 días y no en los 30 días actuales.
11. Cualquier empresa estará obligada a contar con un sistema propio de evaluación de desempeño, que les permita comprobar el cumplimiento de la ley.

Régimen sancionador

De acuerdo con la actual normativa de consumo, el incumplimiento de lo previsto en la norma tendrá la consideración de infracción leve (con multas de entre 150 y 10.000 euros) y podrán considerarse graves cuando, por ejemplo, afecten a personas consumidoras vulnerables o se lleven a cabo de forma reincidente, en cuyo caso, las sanciones pueden ascender hasta los 100.000 euros. Para las infracciones del sector financiero, los órganos encargados de aplicar el régimen sancionador serán el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, dependiendo del ámbito.