Auditoria de calidad del servicio de Atención al Cliente

Cada vez se compra más un producto o servicio por la experiencia que por lo que es el producto o servicio en sí mismo. Es por esto que el foco de todas las empresas pasa por invertir en estrategias como la Customer Experience centradas en ofrecer al cliente una propuesta de valor que les enamore y fidelice; pero por mucho que la estrategia sea brillante, este planteamiento sólo prosperará si hay unos básicos que alcancen los objetivos propuestos. La respuesta se encuentra a través de las auditorías de calidad.

Cómo controlar la calidad del servicio de atención al cliente

Existen cuatro pautas de actuación fundamentales que permiten evaluar la calidad del servicio ofrecido por el Call Center de una empresa:

Conocer al cliente.

Es fundamental conocer sus perfiles y necesidades. ¿Qué edades tienen? ¿Son exigentes? ¿Qué esperan recibir cuando llaman al servicio de atención al cliente? Una vez que se toma conciencia de lo que es importante para los clientes se podrá evaluar si se está dando la respuesta adecuada a dicha necesidad.

Realizar Encuestas.

Es cada vez más habitual que las empresas realicen al final de cada llamada una pequeña encuesta con la que puntuar la atención recibida. De ella se desprende una valiosa información, no sólo en lo que respecta a clientes insatisfechos, sino también en lo concerniente a aquellos satisfechos, lo que permite saber de qué manera se cumple con sus expectativas y poder aplicarlo a otros procesos. Los factores cualitativos son tanto o más importantes que los cuantitativos en los procesos de mejora de la calidad del servicio.

Supervisar el proceso

Es recomendable supervisar de forma aleatoria casos que hayan estado a cargo del Call Center para comprobar cómo se gestionaron, el tiempo que se empleó o el grado de satisfacción del cliente. Es necesario verificar que se está operando de acuerdo a los protocolos establecidos por la empresa.

Formación permanente

Es básico acompañar a los agentes telefónicos en todo el proceso. Cómo se trata al cliente, si se le saluda de forma apropiada, si se le da una atención personalizada y agradable, si la persona transmite confianza y conocimiento de la empresa o si soluciona conflictos.

El papel de las auditorías en el sector del Contact Center

En un entorno actual en el que cobra tanta importancia la calidad en la experiencia de cliente, la necesidad de medición por parte de las empresas resulta imprescindible para obtener un punto de partida sobre el que actuar.

Tan importante resulta conocer la calidad del servicio que se ofrece, como analizar y procesar dicha información para generar el cambio.

La auditoría se convierte en un servicio que cobra vital importancia en el sector del Contact Center, donde el habitual contacto con el cliente en servicios de atención, postventa o fidelización debe de ser medido, procesado y evaluado.

En función de las necesidades concretas de cada cliente, cuál sea su escenario y punto de partida, desde Ikonversa a través del servicio en consultoría de experiencia de cliente, acompañamos a nuestros clientes hasta la implantación de soluciones que aporten valor para ellos y sus clientes.