Absentismo en los Contact Center: Cómo disminuirlo

Controlar los indicadores de absentismo laboral es una gestión clave para cualquier Contact Center. Las ausencias representan un gran impacto sobre el servicio, por lo que merecen una atención especial.

Para que puedas mejorar el absentismo de los trabajadores, lo primero que debes hacer es determinar sus causas y motivadores. Muchas veces, el absentismo refleja problemas en el ambiente de trabajo, que deben ser determinados y solucionados.

Determina las causas del ausentismo laboral

Existen multitud de causas del absentismo laboral en un Contact Center que es necesario reconocer para saber cómo están afectando a sus agentes y al servicio. Las causas se pueden diferenciar en dos grandes grupos:

Causas justificadas

En este grupo incluimos el absentismo laboral debido a:

• Enfermedades comunes (gripe, operación, rotura…)
• las motivadas por la salud mental como el estrés (que suponen una reducción de la motivación),
• las debidas a asuntos familiares (el permiso de paternidad o maternidad, intervenciones de familiares por ejemplo),
• o las causas de fuerza mayor (como una nevada o una avería en el tren o en el metro al ir al trabajo).

En el caso del estrés, es importante averiguar si se debe a una causa relacionada con el trabajo, por ejemplo, una sobrecarga de tareas o un mal clima en la empresa.

El 23,2% de las ausencias se producen en casos de empleados que no están de baja.

Causas no justificadas

En este grupo podemos incluir el abandono del puesto de trabajo que puede deberse a estos casos:

• un mal ambiente en la empresa,
• falta de motivación,
• imposibilidad de conciliar vida laboral y personal
• o la mala organización y distribución de las tareas de cada empleado.

Propuestas concretas para mejorar los indicadores de ausentismo laboral

Para reducir el absentismo se deben definir medidas que respondan a la realidad de la organización y que resuelvan problemas concretos de sus personas. Algunas sugerencias para disminuir el absentismo son:

Ofrecer alternativas para la conciliación

Cuando un empleado tiene problemas para conciliar su vida personal y laboral, lo peor que puede hacer la empresa es mirar para otro lado, ya que en ese caso la productividad, rendimiento y compromiso de esa persona se verán mermados. Por el contrario, una buena solución es ofrecer alternativas -dentro de lo posible- para la conciliación. Por ejemplo, permitiendo a los padres entrar una hora más tarde al trabajo para que puedan llevar a sus hijos al colegio o implantando la jornada continua los viernes.

Ofrecer un salario emocional

El salario es una parte fundamental de la relación laboral entre empresa y empleado (y es insustituible). Sin embargo, existen algunos complementos que pueden ofrecerse, como el conocido salario emocional. En realidad, nos referimos a todos aquellos beneficios no reflejados necesariamente en la nómina que pueden ofrecerse a un empleado: desde tickets para comer en restaurantes de la zona a una plaza de parking si es complicado aparcar en el lugar de trabajo.

Escuchar a los trabajadores

Otras veces, la solución es tan simple como prevenir este tipo de problemas. Y para ello basta con escuchar a los trabajadores para saber cuáles son sus preocupaciones. En este sentido, existen diferentes opciones para pulsar la opinión de la plantilla. En primer lugar, las encuestas internas o el buzón de sugerencias permiten detectar las quejas generalizadas. Pero también existen las reuniones one-to-one para analizar el contexto particular de cada trabajador.

Sistema de bonificaciones

Trabajar por objetivos no solo mejora el rendimiento y la productividad de un empleado; también sirve a modo de recompensa por su esfuerzo. Por eso, en muchas empresas se ha extendido el uso de un sistema de bonificaciones en función de la consecución de determinados hitos. Más allá del bonus anual -de mayor cantidad-, se puede implementar un esquema de gratificaciones por aspectos como ser el empleado mejor valorado por tus compañeros en el último mes o por recomendar a un candidato que termina siendo escogido en un proceso de selección.

Afterwork y teambuilding

Por último, fomentar la integración de la plantilla en la cultura empresarial también puede mejorar el ambiente dentro de cualquier equipo y minimizar así la tasa de absentismo laboral en una compañía. Dos prácticas cada vez más extendidas en este sentido son el ‘afterwork’ -las reuniones de ocio después del trabajo- o el ‘teambuilding’ -horas de trabajo dedicadas a fomentar la cohesión a través de ocio, juegos y un breve período de convivencia-.

 

La aplicación de estas técnicas afecta sin duda al nivel de implicación del trabajador, ya que todas están encaminadas a desarrollar su motivación, y cuanto más motivado esté un trabajador más productivo será. Disminuir el absentismo y aumentar la productividad es posible si promueve alguna de estas medidas!!