10 estrategias para fidelizar a los clientes

Enfocarse únicamente en atraer nuevos clientes puede ser un gran error. Si nuestros esfuerzos se focalizan únicamente en la búsqueda de estos, es posible que descuidemos muchos otros aspectos, como la retención de nuestros clientes.

Si tenemos en cuenta que los clientes que tenemos hoy en día son el motor de nuestra empresa, la cosa cambia. Quizás tenemos que dividir nuestros esfuerzos y dedicar parte de nuestro tiempo a “mimar” a nuestros clientes para evitar que se decanten por servicios de la competencia.

Aprender cómo fidelizar a los clientes es esencial para el éxito de cualquier empresa. Después de todo, clientes leales te permiten ahorrar dinero, impulsar los ingresos y mejorar la reputación de tu marca a la vez.

¿Qué es la fidelización del cliente?

La fidelización del cliente es el proceso de crear y mantener una relación duradera y positiva con los consumidores existentes al satisfacer sus necesidades y expectativas, generar lealtad y propiciar compras repetidas y recomendaciones

Está claro que las marcas buscan ofrecer una excelente atención al cliente para que conserven su suscripción o para que sigan haciendo compras de sus servicios o productos. Sin embargo, más allá de la atención, la fidelización del cliente es un proceso que debe realizarse y considerarse fundamental para el éxito de la marca.

Los clientes fieles pueden producir un crecimiento empresarial incluso más rápido que los departamentos de ventas y marketing juntos.

 Estrategias de fidelización

Al pensar en la fidelización de clientes, es importante tener en cuenta las razones que llevan a una persona a comprar varias veces a la misma empresa.

Ya sea una relación rentable o una conexión emocional profunda con la marca, es importante que ofrezcas algún tipo de valor en tus productos y servicios a cambio del dinero del cliente.

1. Identifica las expectativas de los clientes. Con las transformación digital los clientes esperan más agilidad y es fundamental proporcionar información precisa y actualizada de lo qué realmente necesitan.

2. Descubre por qué los clientes te abandonan. Empieza investigando las causas de los problemas más frecuentes y tomando medidas concretas para solucionarlos para evitar que los clientes dejen de adquirir tus productos o servicios.

Algunos de los aspectos más frustrantes en la experiencia de un cliente pueden ser:

• Largos tiempos de espera cuando se interactúa con un agente;
• Sistema automatizado que dificulta la comunicación con un agente humano;
• Tener que repetir la información varias veces;
• El agente de soporte no es amigable.
• El agente no tiene suficiente información en los registros
• El  soporte al cliente solo está disponible durante algunas horas;
• No poder encontrar la información que necesito en línea;
• El soporte no está disponible a través de mi método de contacto deseado.

¿Qué medidas tomarías en cada caso para ofrecer una excelente experiencia al cliente?

3. Crea una relación de confianza. Para mejorar la retención de clientes basada en la confianza, puedes:

• Mejorar la apariencia y funcionalidad de tu sitio;
• Animar a los clientes a publicar su opinión, ya sea positiva o negativa;
• Mantener tus redes sociales actualizadas con información relevante;
• Proporcionar canales de soporte disponibles las 24/7;
• Ser transparente sobre la recopilación y el uso de datos.
• Ofrecer un trato al cliente cercano y profesional.

4. Entrena tu equipo de atención. Los clientes quiere que los agentes de atención al cliente sean más empáticos. Entre algunas iniciativas sencillas para tener un equipo bien formado se encuentran:

• Crear un manual de protocolo telefónico;
• Practicar frases de empatía en la rutina de servicio;
• Promueve una cultura relacional basada en el respeto y la empatía;
• Implementar un plan de formación y desarrollo de atención al cliente.

5. Actúa con responsabilidad social. Esto significa ser consciente del impacto económico, ambiental y social de las actividades que realiza tu organización.

¿Cómo fidelizar a los clientes que cultivan esta expectativa?

• Comunica tus prácticas laborales;
• Adopta actividades de defensa y valoración de los derechos humanos;
• Da a conocer tus iniciativas de protección medioambiental, como el reciclaje, la reducción de envases de plástico o el uso de energía solar;
• Involucra a tus clientes en las decisiones que les afecten.

6. Unifica los canales de comunicación. Se recomienda unificar la experiencia a través de diferentes plataformas con un enfoque omnicanal.

7. Personaliza las interacciones. La personalización es clave para crear una interacción especial y mantener a las personas en órbita alrededor de tu marca De hecho, el 90% de los clientes están dispuestos a compartir sus datos de comportamiento para aprovechar una experiencia de marca más fluida.

Establece las siguientes pautas dentro de tu argumentario de gestión:

• Abordar el cliente por su nombre;
• Hacer recomendaciones basadas en el historial de compras;
• Ofrecer transparencia sobre el uso de datos;
• Ofrecer a los clientes la capacidad de controlar qué datos se pueden usar y de qué manera.

8. Ofrece beneficios exclusivos. Cuando pienses en cómo fidelizar a los clientes, ofrecer ventajas exclusivas es una de las maneras más eficientes de estimular nuevas compras. Puede ser tan simple como:

• Ofrecer un 10% de descuento en su próxima compra;
• Dar crédito por recomendar amigos que realicen una compra o se registren;
• Enviar una muestra gratis de nuevos productos por cada € gastado.

9. Realiza encuestas de satisfacción A partir de preguntas sencillas y directas, puedes obtener una visión general de cómo se percibe a tu empresa en relación con un determinado aspecto.

10. Solicita feedback para mejorar tus procesos. Las marcas son vistas más favorablemente por los consumidores si invitan y aceptan de forma proactiva los comentarios de los clientes.