Técnicas para desarrollar empatía en la atención al cliente

El éxito de las organizaciones depende de que los trabajadores puedan entender lo que es importante para los clientes y ponerse en sus zapatos.

La empatía es uno de los componentes de la inteligencia emocional cuando se lleva a cabo la comunicación interpersonal.

Practicar la empatía requiere entrenamiento, pero una vez que se domina es fuente de muchas satisfacciones tanto personales como profesionales.

En aquellas circunstancias en la que un cliente se encuentra especialmente enfadado o frustrado, la empatía es esencial.

No es fácil hacer pasar a una persona de lo emocional al pensamiento analítico, pero mantener la empatía y la serenidad posibilitarán que ofrezcamos soporte y ayuda a los clientes para que piensen y actúen de una manera más racional, mientras reconocen y encauzan sus emociones.

¿Para qué sirve la empatía?

Cuando aprendes cómo manejar la empatía con el cliente, eres capaz de ponerte en su posición y entender cuáles son sus problemas y aquellos elementos que necesita para que la calidad de su experiencia mejore.

Entre los múltiples beneficios de trabajar la empatía con el cliente, vale la pena destacar:

• Demostrar empatía con el cliente le hace sentir escuchado y feliz. Cuando un consumidor siente que le prestan atención, se ve como parte de la construcción de marca y sus niveles de lealtad hacia la marca se incrementan.

• A través de la empatía con el cliente, puedes crear conexiones duraderas. Un cliente que sabe que la marca a la que sigue lo toma en cuenta siempre y trabaja por entender sus necesidades, se convierte en un embajador de marca y se pone a disposición para recomendarla con sus familiares, amigos y conocidos.

• La empatía con el cliente es capaz de rectificar las experiencias negativas. Cuando un cliente se encuentra insatisfecho con una empresa y ésta lo escucha e intenta solucionar el problema, puede hacer que la perspectiva del cliente cambie y que esté dispuesto a dar una nueva oportunidad.

Empatía aplicada a la comunicación con el cliente

En la relación con la atención de los clientes, la comunicación y empatía juegan un rol central. Un agente que utilice de manera acertada frases para demostrar empatía con el cliente enfadado tendrá más posibilidades de lograr una buena experiencia.

Estas son algunas de las frases de empatía con el cliente que puedes utilizar para estas situaciones:

• Entiendo su malestar
• Comprendo su molestia
• Comprendo la urgencia de la situación
• Le aseguro que lo mantendré informado
• Le pido sinceras disculpas por la molestia ocasionada

¿Cómo cultivar la empatía?

1. Conoce qué desea en verdad el cliente

Para actuar con empatía debemos pensar como el cliente. Esto ayudará a analizar lo que quiere realmente, sobre todo después de una situación insatisfactoria. Averiguar lo que quiere por encima de su enfado o reproche, lo que sabe o no sabe acerca de un servicio, un producto o sobre lo que ha ocurrido nos permite ser empáticos, entender cómo se encuentra en ese momento y plantear una solución a su situación real.

2. Demuestra que quieres ayudar

Lo más importante para un cliente es que sepa que se le escucha y que se está en disposición de ayudarle. La escucha activa facilita también indagar sobre la situación y recopilar la información necesaria para dar una respuesta lo más acertada posible. Pero ya el propio hecho de escuchar con verdadera atención y estar presente para el cliente tiene sus resultados y cambia su actitud hacia una mayor apertura.

3. La empatía se practica por cualquier medio

La empatía no solo se practica cara a cara o vía telefónica. Es posible lograrla también a través de lo que escribimos por correo electrónico, por chat, o mediante los portales de ayuda. En caso de que sea cara a cara o por teléfono, el tono de voz es muy importante pero también seleccionar las palabras adecuadas.

4. Llama al cliente por su nombre

Es algo tan sencillo como efectivo. Llamar al cliente por su nombre o por su apellido tiene un efecto psicológico muy positivo en las personas.

5. Cuida tu lenguaje corporal

Tus movimientos y expresiones corporales pueden crear cercanía en el cliente, pero también pueden hacerlo sentir incómodo.

6. Usa un vocabulario adecuado

Selecciona con prudencia las palabras que empleas para expresarte y cómo lo haces. Revisa con quién te estás comunicando, el mensaje que quieres transmitir y qué palabras son las más adecuadas para ello. En especial, evita usar aquellos vocablos que puedan generar sensaciones negativas en los clientes. Siempre es mejor hablar de “ganar” que de “perder”, por ejemplo, o de “inversión” en vez de “gasto”.

7. Cuida el arte de conversar

Evita hablar al mismo tiempo que el cliente o interrumpirle. Procura que la conversación siga el mismo hilo conductor y mantén una estructura de “preguntas y respuestas”. No olvides usar las normas de cortesía, y expresarte con sinceridad, confianza en ti mismo y en el conocimiento que tienes del producto o servicio.

8. No olvides sonreír de verdad

La sonrisa tiene sólidas implicaciones psicológicas que generan en otro ser humano una sensación muy positiva de cercanía y confianza. La sonrisa sincera genera y refuerza nuestros vínculos y demuestra nuestro entusiasmo.