Empatía. Clave en la experiencia del cliente

En 1982 se estrenó la película Blade Runner, basada en la novela Sueñan los androides con ovejas eléctricas de Philip K. Dick, que supuso un hito en el cine de ciencia ficción.

Después de la Guerra Mundial Terminal, La Tierra se ha convertido en un lugar inhóspito y los seres humanos se han visto obligados a colonizar otros planetas para poder sobrevivir. Para ello, se han inventado unos robots de apariencia humana llamados replicantes, ayudan a la colonización de otros planetas trabajando como esclavos. Se llegan a producir unos replicantes muy parecidos al ser humano, un grupo de ellos se rebela y son perseguidos por los Blade Runner. La única manera de distinguir a los replicantes de los humanos es a través de un test especial, el test de Voight-Kampff que mide el nivel de empatía, puesto que la empatía es lo único que no han podido clonar:

Si bien la empatía no es un rasgo específicamente humano, ya que otros mamíferos como los simios, los elefantes y los delfines se dice que la poseen, es una cualidad que, a diferencia de la inteligencia, ninguna máquina, ha conseguido emular.

Se trata de un área en el que podemos y debemos aportar lo mejor de nosotros mismos y el trato personalizado hacia el cliente.

¿Qué es empatizar con un cliente?

La empatía consiste en saber ponerse en el lugar del cliente y demostrarle que entendemos realmente lo que le sucede. Para mostrar nuestro interés podemos interesarnos por averiguar qué siente, que ha supuesto el servicio, qué repercusiones ha tenido.

Ser empático no significa estar de acuerdo con todo lo que dice el cliente, sino más bien entender lo que dice y desde qué posición o supuestos lo dice.

La empatía en el servicio al cliente es una herramienta poderosa para tu organización. La comprensión de las necesidades del cliente, administrada en el momento adecuado puede ayudarlo a nos sentirse frustrado y encaminarlo hacia la satisfacción de tu producto o servicio.

En el servicio al cliente, la empatía es la capacidad de interactuar con las personas, construir una relación, hacerlos sentir escuchados, respetados y comprendidos. Reconocer sus preocupaciones es esencial para ofrecer una experiencia positiva y ganarse su lealtad.

Errores comunes que obstaculizan la empatía

Es muy común encontrarnos con personas en áreas de atención al cliente deshumanizadas y que ofrezcan un servicio poco empático:

• Tendencia a quitar importancia a lo que le preocupa al otro o ridiculizar sus sentimientos: “No se ponga así que no es para tanto”, “No se preocupe que no pasa nada si …”, “Tranquilo vamos a solucionarlo”
• Escuchar con prejuicios y dejar que nuestras ideas y creencias influyan a la hora de interpretar lo que les ocurre:: “Ya sé, entonces lo que quiere es … ¿verdad?”
• Juzgar y acudir a frases del tipo: “si no me escucha con atención no vamos a solucionar nada..”
• Ponerse como ejemplo por haber pasado por las mismas experiencias: “yo también tuve problemas con..”
• Intentar animar sin más, con frases como: «ánimo, seguro que lo va a llevar muy bien»
• Dar la razón y seguir la corriente: “entiendo, entiendo… pero lo que usted me dice no se puede hacer”

Cómo promover la empatía en nuestro servicio de Atención al Cliente

La empatía en el servicio al cliente tiene muchas ventajas para tu organización, por lo que es importante promover estas conductas.

Escucha con atención a los clientes

Deja que tus clientes hablen y escucha activamente lo que dicen. Nunca te adelantes a las conclusiones y no ofrezcas una solución antes de que te informen el problema que tienen.

En ocasiones los clientes quieren desahogarse y la mitad de su problema se resolverá al ser escuchados. Entonces, se un buen oyente e intenta repetir lo que dice para asegurar que lo escuchas y comprendes.

Se respetuoso

Puede ser muy fácil olvidar la educación cuando una conversación se extiende. Incluso si necesitas defenderte, se respetuoso.

Asegúrate de hablarle al cliente con respeto, abórdalo en una conversación profesional y regular que ellos apreciarán.

Haz que los clientes sean parte de la solución

En ocasiones podrás pensar que el cliente no está siendo razonable, pero es posible que tu producto no haya sido creado para resolver sus necesidades. Sin embargo, ellos esperan que lo sea.

En ocasiones como esta, recopila el feedback del cliente y conoce lo que para ellos es la solución correcta a este problema. Esto te dará la oportunidad de ponerte en su lugar y no en su contra.

Busca intereses en común 

Haz el esfuerzo por establecer un vínculo con los clientes. Comprende sus prioridades. Parte de la empatía en el servicio al cliente es asegurarles que sabes qué es lo que quieren y que los estás cuidando.

Cada cliente tiene un problema particular o una necesidad más importante que otra. Por lo que deberías darle prioridad a lo que para ellos es vital.

No asumas, pregunta

Nunca hagas suposiciones de lo que el cliente te está diciendo o pienses que la solución es bastante obvia, solo escúchalo atentamente.

No esperes a que ellos hagan algo, demuestra que estás dispuesto a solucionar su problema y pregunta si ya lo han hecho.

Demuestra que te importa

Nuestro último consejo para construir la empatía en el servicio al cliente es que muestres interés en tus clientes, interésate por sus asuntos y expresa curiosidad sobre lo que hace y cómo se enfrenta a su problema.

Al sentirse escuchados revelarán más información que sea de utilidad para la solución de su problema.