Imagen corporativa: impacto en nuestros clientes

La imagen corporativa es el cúmulo de creencias y actitudes que tienen los consumidores y el público en general sobre una marca, es decir, la percepción que se han formado a partir de los productos, servicios y comunicación externa de una empresa.

La imagen corporativa se define como la actitud que muestra la empresa conforme a los valores que pretende representar. Para lograr la imagen corporativa es necesario combinar dos aspectos:

• Actitud de los componentes de la entidad
• Identidad visual

La imagen que transmite una empresa es uno de los factores fundamentales en las decisiones de sus clientes, proveedores y entidades externas. Es un elemento diferenciador de la competencia y que, por lo tanto, permite que la empresa se posicione en la mente de sus clientes.

En realidad, es trabajo de todas las personas que están dentro de una empresa, desde el colaborador temporal hasta quien ocupa el puesto de CEO. Cualquiera de ellos puede ser responsable de mejorar la reputación de la organización por el simple hecho de dar una buena atención a un cliente. Y también puede destruirla por no atender a una de las partes interesadas (o stakeholders) en una junta con la dirección.

Aun así, podemos identificar algunos jugadores clave que tienen la responsabilidad de la imagen corporativa gracias a la combinación de sus estrategias de negocio, la filosofía de sus ejecutivos, su cultura empresarial y diseño organizacional:

• Marketing, porque en los mensajes que comparte con las audiencias debe incluir aquello que es intrínseco a las creencias y actitudes de la empresa. Eso incluye también la elección de los canales de comunicación, las alianzas que hace con otros personajes del medio y el tipo de problemas que atiende de sus consumidores.
• Atención al cliente y ventas, porque es la voz de la organización y, en muchas ocasiones, el primer y principal contacto con sus consumidores. Así que también es el área encargada de transmitir la imagen corporativa con sus interacciones.
• Comunicación, porque se encarga de comunicar en diferentes medios lo que la empresa hace (iniciativas propias o en colaboración con otras) para innovar, retribuir, mejorar e involucrarse en actividades que están relacionadas con su negocio y también con la sociedad en la que se desarrolla.
• Recursos humanos, porque para tener una imagen corporativa sólida debe promoverse en todas las personas que trabajan en la empresa, y la cultura laboral es un reflejo más de esta reputación confirmada por quienes la ven desde dentro. De esa forma se garantiza una coherencia valiosa.
• Dirección, porque es desde donde se muestra a las partes interesadas que los esfuerzos que se llevan a cabo en todas las áreas van encaminadas a mantener una imagen corporativa positiva gracias a las prácticas establecidas.

Ejemplos inspiradores de imagen corporativa

A continuación, mencionamos 8 ejemplos inspiradores, pues las marcas no sólo destacan por la calidad de sus productos y servicios, sino que se han convertido en referentes en su industria.

1. Nintendo. Esta compañía dedicada al desarrollo de videojuegos es un emblema de la industria del entretenimiento. Responsable de la creación de algunos de los personajes más memorables de la cultura pop. Nintendo es uno de nuestros ejemplos favoritos, pues la compañía representa en el imaginario de los consumidores la diversión, la amistad, el entretenimiento sano y amigable con los niños.

2. Google. La imagen de Google es amigable, sin restarle por eso autoridad en el ramo de los motores de búsqueda. El público relaciona esta compañía con la solución de problemas, las respuestas y la innovación.

3. Apple. En la actualidad, el logotipo más famoso de los aparatos electrónicos le corresponde a Apple, una marca que en la mente de los consumidores es sinónimo de eficiencia, desempeño óptimo y belleza.

4. Mango. La marca de ropa ha hecho un esfuerzo para convertir sus productos en artículos más inclusivos y con materiales con menos impacto ambiental (el 79% de sus etiquetas ya tienen ese distintivo). Para empezar, han apostado por tallas que se salen de la norma de los cuerpos estrechos y crearon la colección Violeta. Pero después de recibir algunos comentarios negativos al respecto, Mango decidió eliminarla para integrar sus modelos a su catálogo regular y ya no etiquetarla como «talla extra».

5. LEGO. Desde su creación en 1934, la empresa fabricante de juguetes ha logrado atraer a generaciones de personas. A lo largo de los años ha mantenido la innovación como parte de su oferta, buscando mantener el entretenimiento accesible a toda la familia.

6. Mars. La empresa productora de golosinas tiene alcance mundial. Y aunque su principal tarea es vender deliciosos chocolates, no deja de lado su responsabilidad social en distintos niveles.

7. Bimbo. Esta empresa mexicana es conocida en distintos puntos de Iberoamérica gracias a sus panecillos y la mascota que los promociona, un oso blanco. Sin embargo, también se le reconoce por crear condiciones laborales que favorecen a los que están dentro de sus fábricas y repartiendo producto, así como a los clientes que compran su oferta para venderla al consumidor final.

8. Toyota. Uno de los comentarios que se escuchan seguido de los modelos creados por Toyota es que se devalúan poco, en comparación con otros de su misma gama, lo cual ya es un punto a favor de la marca: su calidad justifica la inversión que implica obtener sus autos. Por si eso fuera poco, la empresa se reconoce por ser un buen sitio para trabajar, su responsabilidad social y con el medio ambiente.

Ahora ya sabes todo acerca de la imagen corporativa. Aprende cuáles son las claves para desarrollar equipos de Atención al Cliente que ayuden a consolidar la percepción acerca de tu empresa.