La atención a clientes enfadados o irracionales

Los clientes cuando se quejan esperan que se les escuche, se le muestre simpatía, y se corrija el error. En la gran mayoría de las reclamaciones el cliente pierde la racionalidad, más bien convirtiéndose en irracional, el comportamiento más habitual será el siguiente:

• Una persona furiosa deja de pensar con lógica y frialdad.
• Un cliente al reclamar tiende a exagerar, perdiendo en muchos casos el sentido de la realidad y la proporción.
• El cliente al presentar una queja tiende a generalizar. Termina quejándose de toda la organización y no solo del problema en sí.
• El nerviosismo y la excitación de la persona hace que el discurso sea muy desordenado.

En condiciones normales, ante una queja sólo hay que resolver el problema en cuestión, pero cuando se trata con un cliente irracional la situación cambia y el problema se hace doble: manejar las emociones del cliente y resolverle el problema.

“Es inútil razonar con una persona enojada”.

Consejos básicos para atender a un cliente enojado

Escucha con todos tus sentidos, no se trata únicamente de escuchar lo que te dice el cliente, debes escuchar activamente. Es decir, tienes que concentrarte en todo lo que está expresando. De esta manera comprenderás por qué está molesto. Demuéstrale que realmente lo estás escuchando, parafrasea cuál es su queja, hazle preguntas aclaratorias y no lo interrumpas. Esta es, a menudo, la forma más efectiva de manejar a los clientes enojados.

Sé empático ya sea que estés de acuerdo o no con la situación, entenderlo es un gran paso para resolver el conflicto. Ponte en el lugar del cliente para que puedas comprender realmente cómo se siente e interactúa con él a un nivel más personal. De esta forma, no solo calmarás su enfado, sino que además le demostrarás que lo respetas y que realmente lo estás escuchando.

Mantén la calma, no puedes darte el lujo de contraatacar, ya que solo empeorarás la situación. Ármate de paciencia y tómate tiempo para pensar antes de dar una respuesta que aumente el enojo del cliente. Utiliza una entonación amable y un volumen medio, no muestres prisa por finalizar la conversación.

Analiza la situación ¿Qué sabe el cliente sobre el producto o servicio?, ¿qué edad tiene?, ¿cuáles son sus antecedentes? Esta información te permitirá conectarte con él y tener una comunicación en un tono más amigable. Al analizar la situación, también podrás adaptar la conversación para que sea más útil. Parte de la información del cliente la puedes encontrar en la base de datos, pero puedes hacerle preguntas cordiales para conocer otros detalles.

Ofrece alternativas. Tu objetivo en todo momento debe ser resolver el problema del cliente. ¿Hay soluciones alternativas?, ¿hay algo que tú o el cliente puedan hacer de inmediato para satisfacer sus necesidades? Si es así, díselo y utiliza un vocabulario positivo que refuerce también la interpretación positiva.

En definitiva, podemos entender que el cliente enfadado es tanto un reto como una oportunidad de mejora para la empresa en general y para el contact center en particular. Sin duda, saber aprovechar este tipo de situaciones con inteligencia es un signo de madurez de la compañía que los usuarios suelen agradecer.