El coaching, una mejora para la calidad de la Atención al Cliente

El coaching empresarial lo usan las mejores organizaciones y líderes a nivel global. Y cada vez más profesionales y equipos lo utilizan.

La pregunta es: ¿Cómo puedes usarlo de forma efectiva para los servicios de Atención al Cliente?

El coaching de los agentes del Contact Center es una parte fundamental de la gestión de los equipos de atención al cliente. Pero, ¿en qué consiste exactamente? La palabra “coaching” está tan extendida que termina utilizándose para cualquier cosa. De hecho, hoy en día, encontramos profesionales que realizan coaching para casi cualquier disciplina: deporte, alimentación, imagen, etc.

En el contexto que nos ocupa, la formación de los teleoperadores, agentes de Contact Center, y otros gerentes de la atención al cliente, se ha convertido en una parte cada vez más importante del tiempo de los responsables de equipo del Contact Center.

Esta misión, cuyo objetivo es ayudar a los empleados a superar las dificultades a las que se enfrentan y mejorar su práctica profesional, se suma a sus otras tareas, misiones y responsabilidades. Es importante tener presente que estos procesos de acompañamiento para ser eficaces deberían:

• Ser continuos
• Ser personalizados
• Estar destinados a reforzar o corregir un comportamiento
• Ser parte de la rutina diaria o semanal de un teleoperador.
• Estar centrado en habilidades y técnicas, no en números

Por qué invertir en un coach de atención al cliente

A continuación, te damos algunas razones que te ayudarán a convencerte de los beneficios de introducir sesiones coaching en tu Contact Center:

• Potencia el desarrollo profesional de tu equipo, individual y conjuntamente.
• Favorece el compromiso y la responsabilidad con la empresa y con sus objetivos.
• Ayuda a conocer herramientas para enfrentar y resolver conflictos.
• Mejora la obtención de resultados.
• Delimita el rol de cada persona dentro de la compañía.
• Aumenta la sensación de satisfacción laboral y el buen clima de trabajo.
• Fomenta el trabajo en equipo y el desarrollo de talentos individuales que pueden resultar muy beneficiosos para la organización.
• Prepara a los empleados para los posibles cambios que puedan llegar.
• Nos asegura una mejora en la fidelización y retención de los clientes.

Técnicas de coaching en Atención al Cliente

1. Usar datos

Descubrir en qué áreas debes centrar el coaching podría resultar abrumador, tanto para el equipo como para los agentes telefónicos. Aquí es donde entran en juego los datos. En lugar de guiarte por tu instinto, usa el sistema la tecnología para identificar qué aspectos podrían mejorar tu equipo de atención al cliente. Debes monitorizar y registrar las llamadas que recibes en tu Contact Center .

2. Combinar diferentes estilos de coaching

Para una correcta gestión de clientes, es necesario contar con una variedad de habilidades y técnicas, así que asegúrate de incluir diferentes estilos en el coaching.

• Coaching estratégico o guía general sobre temas como: Customer Experience; Gestión de Clientes; Tendencias de Contact Center; entre otros.
• Coaching táctico o sugerencias esenciales para comenzar una relación, cualificar, entre otras.
• Coaching de habilidades o asistencia para ayudar a los gestores telefónicos a mejorar su comunicación, sus estrategias para hacer preguntas, sus habilidades para establecer una buena relación, entre otras.

3. Lograr la aceptación

¿Qué es lo peor que puedes hacer si quieres cambiar el comportamiento de agente telefónico? Decirle qué hacer.

Tendrás mucho más éxito si los haces participar en el proceso de mejora. Eso significa preguntarles cómo creen que fue su desempeño, qué pueden hacer para mejorar y qué métricas los ayudarán a medir su progreso.

4. Aprovechar a los mejores agentes telefónicos

Si un miembro del equipo está haciendo un excelente trabajo, pídele que comparta sus conocimientos con los demás.

Averigua qué están haciendo de manera diferente. Estos gestores deberían hacer una presentación sobre su estrategia, quizá durante la próxima reunión de equipo. Los demás querrán imitarlos y el grupo posiblemente encontrará una manera aún más eficaz de gestionar las llamadas de los clientes.

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