Chat Online en la Atención al Cliente

Posted 21 octubre, 2021

A pesar de que las llamadas siguen siendo el medio de contacto más utilizado entre empresas y clientes, los medios escritos crecen cada día.

Según estudios, más del 40% de los usuarios prefieren el chat para recibir soporte o asistencia en compras online. Por eso los expertos señalan el advenimiento de generaciones “mudas”, que eligen el chat antes que el teléfono.

Para atender esta tendencia, los Contact Center deben estar preparados y tener la tecnología y el equipo adecuados.

Claves en la comunicación para una correcta gestión del Chat

Cuando decidimos implementar el servicio de CHAT en una empresa, debemos tener en cuenta un protocolo de comunicación específico para este servicio. Es importante saber algunas recomendaciones sobre cómo actuar y hablar con el cliente a través de éste. Aquí os dejamos algunos consejos:

Registro informal y profesional. Aunque el chat es un canal dado a conversaciones informales, no hay que olvidar que quien está al otro lado es un cliente o posible cliente, por lo tanto, no podemos tratarlo como a un “colega” de toda la vida.
También es muy importante hacer buen uso de la ortografía y, sobra decirlo, no cometer faltas de ortografía, pues en lugar de fidelizar a un cliente lo que podemos hacer es transmitir una imagen nefasta de la compañía.
Recurrir a la llamada de teléfono en determinados casos. Para conseguir una atención rápida y eficiente, combinar el chat con una llamada telefónica es una buena solución.
Utiliza la funcionalidad de respuestas automáticas para facilitar la gestión y asegurarte una gestión rápida y eficiente. La inmediatez es fundamental en un CHAT y por tanto se debe priorizar ante cualquier otro sistema de comunicación. Las automatizaciones van a agilizar las consultas.
Responde con mensajes concisos y precisos. Siempre, genera respuestas cortas y precisas; ve la necesidad, duda o consulta de tu cliente.
La personalización es clave para humanizar las gestiones, incluye el nombre en el saludo y pregunta por el del cliente para poder utilizarlo durante las conversaciones. Cuando sea posible, te conviene emplear el nombre de tu cliente; esto te permite crear confianza y un contacto individualizado; genera un clima de cercanía.