CÓMO IDENTIFICAR LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

Para ofrecer un servicio de alta calidad, atrayendo al mayor número posible de clientes, se necesita mirar «hacia afuera», observar el entorno y escuchar la Voz del Cliente.

Cuando una persona acude a tu empresa, es porque espera que de alguna forma puedas ofrecerle un producto o servicio que le solucione algún problema o necesidad. Desde el primer contacto, existe la posibilidad de empezar una relación duradera, lo que es bueno para ambos lados. Por eso, es fundamental tener en cuenta desde ese momento sus expectativas.

¿Qué expectativas desea satisfacer el cliente?

Las expectativas están fundadas en valores, creencias, experiencias, personalidad, entre otros factores. Las principales expectativas de los clientes son:

• Comodidad. Quiere convertir la experiencia de compra en algo fácil y cómodo. Una forma de satisfacer las expectativas del cliente es haciendo que encuentre todo lo que necesita en un solo lugar.
• Personalización. Hace años que se estudia la trayectoria que sigue un cliente al interactuar con los productos. A esto se lo ha denominado micromomentos. Cada uno es una ocasión fundamental para que las marcas logren llegar al consumidor y poder hacer que adquiera sus productos.
• Velocidad. Actualmente, las pequeñas empresas buscan crear un sistema sostenido, logístico y financiero. Esperan que les permita llegar más rápido a los clientes y desde más lejos.
• Eficiencia. Las tiendas online cada día prestan mejores servicios para ayudar al cliente con lo que desea comprar, dándole más opciones.
• Empoderamiento. Los clientes han adquirido empoderamiento a través del manejo de la tecnología, logrando amplificar su visión de las compras. Utilizan las redes sociales para encontrar sus productos favoritos.
• Facilidad. Herramientas como los nuevos métodos de pago, han ayudado hacer las compras más fáciles y menos aterradoras. Por lo tanto, las mayorías de opciones que ofrecen las tiendas online ayudan a la diversificación de la adquisición.
• Autenticidad. Esto significa que el producto debe ser autentico. Es decir, practicar la transparencia en todo lo relacionado con la marca en sus diversos aspectos y área de la empresa, dando así al consumidor la confianza de que adquirirá un producto de alta calidad.
• Afirmación.  Una buena estrategia de mercado debe incluir la conexión entre la marca y el consumidor. Por lo tanto, tiene que reflejar los valores y principios que posee el cliente y cubrir sus necesidades.

Cómo detectar las necesidades y expectativas

Las necesidades y expectativas del cliente son acontecimientos pronosticados sobre una compra o adquisición. Debemos conocerlas para poder ofrecer a nuestros clientes un servicio de calidad.

Para ello, existen técnicas y herramientas que nos permiten conocer las expectativas de los clientes en el servicio:

• Encuesta al cliente. Solicitar información directamente a los clientes. Hay que proporcionarles incentivos para que completen la encuesta, por ejemplo: participar en un sorteo de un premio atractivo.
• Cuestionario de atención al cliente. Tras la prestación del servicio se realiza una serie de preguntas para obtener el punto de vista del cliente referente a la experiencia del servicio. Debe ser breve y enfocada justamente a la experiencia de servicio.
• Análisis de quejas de los clientes. Es una herramienta muy eficaz que nos ofrece información muy relevante sobre las expectativas del servicio y su grado de cumplimiento.
• Análisis de clientes claves perdidos. Casi de forma similar a la anterior trata de averiguar cuáles fueron esas expectativas que no se cumplieron y que a lo mejor llevo al cliente tomar la decisión de abandonarnos.