Cómo aumentar el éxito de la venta en un Contact Center

Si vender a puerta fría ya es difícil, hacerlo a través del teléfono requiere un esfuerzo adicional para ganarse la confianza del cliente potencial.

Por este motivo, tenemos que tener presente las siguientes cuestiones para poder generar unos ratios de cierre acordes con nuestros objetivos de negocio:

Especialista del producto o servicio

Hoy en día los gestores de telemarketing tienen el desafío de que sus prospectos están cada vez más informados y que, seguramente, hayan explorado varias alternativas en el mercado en busca de la opción más conveniente. Por lo tanto, el consumidor actual, quiere conocer hasta el último detalle del producto o servicio que va a comprar o contratar.

Por este motivo, es esencial que el agente esté especializado sobre el producto, la marca, las tendencias del mercado, la complejidad técnica del producto, etc. Teniendo que poner la preparación del agente como un factor prioritario para el éxito de la campaña.

Es fundamental que el gestor conozca a fondo lo que está vendiendo y tener respuestas para todas las preguntas que le pueden llegar por parte del potencial comprador.

KPI’s y argumentarios definidos

Antes de diseñar el plan de acción de la campaña de Telemarketing debemos tener claros los objetivos que vamos a querer alcanzar con nuestra campaña, el objetivo principal. Además, debemos identificar con que barreras nos podemos encontrar y contratiempos posibles para decidir cómo vamos a gestionarlos si ocurren.

Una vez definidos los objetivos y cómo vamos a afrontar las objeciones, debemos elaborar un guion para que nos ayude a lograr el objetivo y a solventar los contratiempos. Debemos marcar unos puntos clave que nos ayuden a conducir la llamada, no debemos escribir cada palabra que vayamos a decir, pero si las cuestiones que no podemos olvidar.

Este guion y argumentación debe estar escrito pensando que lo principal es hablar poco y escuchar al cliente, para poder aprovechar la información que nos facilite.

Vender soluciones, no características

Un buen comercial no enumera una infinita lista de características, sino que expone de forma convincente por qué ese producto va a solucionar cierta necesidad del cliente. Y para poder hacerlo, además de ser un especialista, tiene que demostrar un interés convincente en el producto o servicio.

Mostrar entusiasmo y transmitir que cree sinceramente lo que expone, es esencial para lograr transmitírselo al cliente. No es suficiente con realizar una argumentación racional, también es importante la conexión emocional con lo que esta vendiendo y las necesidades del cliente.

Ponerse en los zapatos del cliente

Personalizar la interacción y conocer las verdaderas necesidades de la persona al otro lado de la línea es clave para generar conexión y, por consiguiente, una venta exitosa. Los gestores telefónicos que consiguen ponerse en el lugar del cliente son los que suelen tener un mayor índice de cierres.

Hoy en día las empresas están apostando por cultivar una relación a largo plazo con los clientes (Relationship Marketing), donde no sólo se vende un producto sino una relación con la marca; una colaboración en conjunto para que el usuario solucione sus problemas y consiga sus objetivos.

Lograr ese rapport no depende únicamente de la intuición del agente para adelantarse a las inquietudes del cliente. La tecnología puede ayudar a todo el equipo a conocer mejor al lead con el que va a interactuar. Además, este tipo de tecnología permite distribuir inteligentemente los leads en segmentos bien definidos para que cada uno reciba el tratamiento adecuado y hacer más eficiente la labor de los asesores telefónicos.

Usar el canal de preferencia del cliente

Una tendencia que hemos visto crecer en los últimos años es que los clientes prefieren interactuar por texto a través del chat o whatsapp, más que por llamada telefónica. Por eso, una táctica fundamental para los Contact Centers en la actualidad es integrar los diversos canales por los que se comunican los clientes, y darles atención por el canal que han elegido.

Tan importante como tener una buena comunicación oral es interactuar rápida y correctamente mediante texto. Por eso hoy se espera que los agentes tengan habilidades en todos los medios.

Omnicanalidad

En la diversificación de canales digitales, suele ocurrir que un cliente se comunica primero por un canal y termina cerrando la venta por otro. Por ejemplo, hace una consulta en la fanpage de la empresa, en la cual deja su número para que el agente lo llame y poder concretar detalles.

Incluso cuando esa llamada la realice otro agente, es importante que la interacción fluya como si fuese una sola, pese al cambio de canal, para no desgastar al cliente. Este no debería repetir su consulta ni volver a dar datos que ya dio en el chat. Toda esa información se puede integrar de forma simple utilizando una plataforma de contacto omnicanal.