Inteligencia Emocional para un Contact Center

La Inteligencia Emocional en las personas que ofrecen servicio en un Contact Center es clave para ofrecer una atención que revierta en satisfacción del cliente.

La actividad que se vive en un Contact Center puede tener niveles de estrés muy elevados.  Siendo conscientes de esta situación y de que el servicio de Atención al Cliente sirve para plantear dudas, quejas u otro tipo de objeciones y problemas, los agentes deben estar preparados para hacer frente a todo tipo de conductas y actitudes de un modo 100% profesional.

¿Qué es la Inteligencia Emocional?

Es la capacidad de los individuos para reconocer sus propias emociones y las de los demás.

También se refiere a las capacidades y habilidades psicológicas que implican el sentimiento, comprensión, control y modificación de las emociones propias y ajenas.

Una persona emocionalmente inteligente y que está en contacto diario con clientes, es aquella capaz de gestionar satisfactoriamente sus emociones, para generar resultados positivos en sus interacciones con los clientes y, en consecuencia, sentirse bien con ella misma.

Beneficios de desarrollar la Inteligencia Emocional

Promueve la fluidez en el proceso comunicativo entre agente y el cliente al empatizar con la situación y sus emociones. Además, permite solucionar la incidencia de un modo mucho más rápido, ya que el problema se identifica con mayor facilidad.

Saber enfrentarse al enfado y la frustración de otras personas de manera asertiva, resolutiva y facilitadora también son habilidades que puestas en práctica favorecen que el trabajo tenga resultados positivos.

Es primordial que se desarrolle la Inteligencia Emocional en las personas que están ofreciendo un servicio al cliente para garantizar el ofrecimiento de un servicio Excelente.

Pasos a seguir para aplicar la Inteligencia Emocional

Autoconciencia: el ser consciente de un sentimiento en un momento determinado, es la clave de la Inteligencia Emocional. El auto-conocimiento me permite identificar si mis valores están en sintonía con los de la empresa; en qué soy realmente eficiente; qué habilidades necesito mejorar para desempeñar mejor mi trabajo; qué grado de confianza tengo en mí mismo/ a para afrontar las situaciones que se plantean con clientes, compañeros, con el equipo, con mi responsable.

Autorregulación: se refiere a la capacidad de manejar las emociones y reaccionar correctamente a las situaciones. Este aspecto permite, entre otras cosas, mantener la calma ante un cliente insatisfecho o ante una reclamación. Y, sobre todo, lo que permite esta habilidad es respetar al cliente.

Motivación: se trata de la capacidad de desarrollar la automotivación. Permitiendo a la persona prestar atención a lo realmente importante, así como potenciar la creatividad para dar respuesta a las situaciones que se le plantean en sus relaciones con clientes y ayuda a buscar alternativas a soluciones que no dan el resultado esperado.

Empatía: es la capacidad de comprender y ser comprensivo con las situaciones de los demás. Esta capacidad es básica cuando el trabajo se centra en el contacto directo con clientes externos.

Habilidades sociales: se refiere al ser capaz de conectarse y generar confianza a los clientes. Este aspecto implica la capacidad para comunicarse con los demás, para persuadir, influir y generar compromiso en otros.

 

“Educar la mente sin educar el corazón, no es educar en absoluto”. (Aristóteles)