Metodología Agile en un Contact Center

Fue en el 2001 cuando directivos de grandes empresas en desarrollo de software se reunieron para idear metodologías de trabajo, que sustituyeran a las tradicionales por ser demasiado rígidas y estáticas. De este encuentro se extrajo lo que se conoce como Manifiesto Agile.

En este documento se recogen 12 principios basados en potenciar la capacidad de respuesta para adaptarse al cambio. También promueven procesos de trabajo centrados en el cliente, así como el trabajo en equipos auto-organizados.

Tras cosechar muchos éxitos en el mundo de la informática, actualmente podemos decir que esta metodología es aplicable a otros sectores.

Entre los muchos beneficios que nos aporta la metodología Agile, destaca la posibilidad de crear un ecosistema de trabajo que permita ofrecer una reacción rápida, flexible y adaptada.

El Contact Center ha pasado a ser referente en las empresas, como área puntera en la generación de experiencias en los clientes. Los principios del Manifiesto Ágile son claramente aplicables, obteniendo beneficios de manera inmediata.

EQUIPO. LO MÁS DETERMINANTE SON LAS PERSONAS

Uno de los cuatro valores del Manifiesto Agile, “Individuos e interacciones sobre procesos y herramientas”. Experimentaremos una mejora en nuestra productividad con equipos auto-organizados y alineados a un objetivo común.

MÁXIMA EFICIENCIA: VALOR

Se priorizan las tareas importantes, poniendo foco en las actividades que aportan valor al cliente. Además, poder trabajar con interaciones cortas permite una supervisión constante de la gestión que se está realizando en el Contact Center, mejorando y promoviendo una excelencia constante.

DESARROLLO Y FORMACIÓN PERMANENTE

Tener un equipo formado y actualizado nos garantiza una actividad correcta. Con la metodología Agile se logra que el equipo se retroalimente mediante talleres trabajo periódicos, consiguiendo equipos multidisciplinares.

PROCESOS INTUITIVOS

Para Agile, la documentación es necesaria pero siempre ajustada a las necesidades concretas. En el Contac Center se necesita disponer de los procesos de una manera accesible y comprensible.

CERCANÍA CON EL CLIENTE

El buen funcionamiento de los servicios del Contact Center reside en la satisfacción del cliente. En este sentido la omnicanalidad permite realizar este seguimiento en todo el ciclo de vida del cliente para resolver sus incidencias de una manera acorde con sus necesidades.

ADAPTACIÓN RÁPIDA A LOS CAMBIOS

Uno de los valores de la metodología Agile es su capacidad de adaptación y evolución de acuerdo con el mercado. Con una estructura de Contact Center rígida y tradicional, no se puede dar una respuesta a las nuevas necesidades de un mercado tan dinámico con es el actual.