Atención al cliente e-commerce

Desde hace ya algún tiempo hemos sido testigos de cómo el sector de e-commerce ha ido comprendiendo la importancia que tiene ofrecer una buena atención a sus clientes. Hasta no hace mucho, la mayoría de los negocios de comercio electrónico orientaban su servicio de atención al cliente simplemente a la gestión de reclamaciones o incidencias con los pedidos. Si bien es cierto que la mayor parte de los clientes, cuando se dirigen al soporte de atención al cliente de una empresa de e-commerce, lo hacen para realizar una consulta sobre el estado de su pedido o como consecuencia de haberse producido algún error en el proceso de compra, es importante poder ir cambiando el flujo de diálogo con nuestros clientes y empezar a comprender que nuestro servicio de atención al cliente puede pasar de entenderse como un centro de coste, a ser un centro de generación de negocio.

Sin duda que para lograr una buena experiencia de nuestros clientes es necesario trabajar en todos aquellos aspectos que están generando incidencias y consultas en nuestro centro de atención al cliente. Deberemos de empezar por los cimientos de una buena experiencia de compra, diseñando una web sin errores y cómoda de utilizar por nuestros clientes, además de incluir algo “aparentemente” tan sencillo como un apartado en la web para dar respuesta a las consultas más frecuentes, en paralelo será clave trabajar internamente en nuestra logística para ofrecer a nuestros clientes unas opciones de envío que cumplan con sus expectativas.

Por supuesto, la excelencia en la atención con todos los clientes que interaccionen con nosotros debe de ser uno de los aspectos prioritarios de nuestra estrategia de experiencia de cliente, pero cambiar el concepto de ofrecer una atención estática, limitada a atender a aquellos clientes que se dirigen a nosotros probablemente para consultar alguna duda o resolver una incidencia y pasar a ofrecer una atención proactiva, que genere confianza, que evite abandonos de nuestra web y principalmente que refuerce esa experiencia de compra y consiga dejar huella en nuestros clientes, es uno de los principales retos que desde hace tiempo están abordando las empresas del sector.

Como está demostrado, ofrecer una buena experiencia a nuestros clientes no solamente va a conseguir su fidelización, indudablemente un aspecto fundamental para nuestra empresa, sino que además lograremos alcanzar uno de los principales objetivos de una buena estrategia de Customer Experience: Lograr que nuestros clientes sean “recomendadores” de nuestro negocio.

Desde iKonversa te ayudamos a trabajar la atención en tu centro de contacto con los clientes.

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