Habilidades técnicas y emocionales en el Call Center

Cuando un cliente…

• Nos llama muy enfadado y no parece atender a razones …
• Entra en bucle, explicando una y otra vez lo mismo, sin escuchar…
• Exige servicios que no contrató, se considera engañado, no entiende las negativas y solo desea reclamar…
• Ha recibido un pésimo servicio de manera reiterada, el gestor le proporciona la misma respuesta que ya le han dado con anterioridad en varias ocasiones sin haberse cumplido…

¿Estamos preparados para adaptarnos a la situación y revertirla? ¿sabemos cómo calmarlo, transmitiendo profesionalidad y eficiencia? ¿conseguimos salir indemnes emocionalmente?

Situaciones como estas se producen en el día a día de los call centers, pero no por frecuentes resultan más fáciles de manejar. Es habitual que las conversaciones se alarguen y los gestores pierdan la calma y con ella, la eficiencia.

En iKonversa sabemos que es importante conocer las técnicas de comunicación telefónica para transmitir adecuadamente y proporcionar una buena imagen de marca. Pero también tenemos claro que todo ello, sin una correcta gestión de las emociones, no servirá de nada.

En nuestros cursos de “Gestión de llamadas conflictivas” abarcamos los aspectos técnicos y emocionales de las llamadas más complicadas para que los gestores aprendan a utilizar la asertividad y a no sobrecargarse de emociones negativas.