La mayoría de las empresas utilizan la atención telefónica como medio de contacto con sus clientes. En ocasiones incluso es el único canal de comunicación que tienen los clientes con la compañía, por lo que podemos decir que la imagen de marca está en juego en estas interacciones.

Esto hace especialmente importante la necesidad de conocer y utilizar adecuadamente las herramientas de la comunicación telefónica.

A falta de imágenes, cuando hablamos por teléfono nuestra percepción queda reducida a aquello que capta nuestro oído, que de repente adquiere “superpoderes”, esto es, nos da la posibilidad de ver lo invisible: cuando un familiar o un amigo nos llama por teléfono, sabemos solamente por la forma en que nos saluda si está de buen humor, alegre, triste…y es que el tono de voz es un termómetro emocional muy eficaz.

También es muy útil prestar atención a las expresiones utilizadas, que reflejan el pensamiento de nuestro interlocutor: aquello que más repite, es lo que más le importa.

Algo parecido ocurre en atención al cliente de un call center ya que los clientes que nos llamen por teléfono se expresarán de una forma o con un tono determinado. Puede tratarse de un cliente prospecto que llame para solicitar más información, un cliente con una avería, o que haya sido objeto de una incidencia o malentendido con la compañía.

Es en estos casos es donde debemos conocer a nuestro interlocutor y tratarlo con la atención debida. Escuchar activamente nos servirá de herramienta para conseguir nuestro objetivo: la satisfacción del cliente.

Nuestro interlocutor va a necesitar que le demos una solución rápida y sentirse cómodo durante la llamada. Por ello hablar con claridad, expresarnos de forma educada, involucrarnos en la conversación mediante una escucha activa, utilizar un tono de voz amable… son detalles clave para hacer que nuestro cliente se sienta bien.

Curso de Atención Telefónica básica

En iKonversa ponemos a vuestra disposición un equipo de expertos consultores especializados en ofrecer la mejor formación Contact Center, formación y asesoramiento a medida adaptados a las necesidades de cada call center.

El objetivo de nuestro curso de Atención Telefónica es aprender la importancia de la imagen que reflejamos al teléfono y también conocer cuáles son las claves necesarias para superar las expectativas de nuestros clientes. Durante el curso te entrenaremos en el uso adecuado y profesional de las herramientas de la comunicación telefónica.

Estos son solo algunos de los puntos que trabajaremos durante el curso:

• Las claves de una atención de calidad.
  • El conocimiento
  • La cordialidad
  • Entender las necesidades del cliente
• La importancia de la imagen que proyectamos
  • Impacto de nuestro cliente
  • Orientación al cliente
• Herramientas de la comunicación telefónica
  • Saludo y despedida corporativos
  • Vocabulario positivo
  • Escucha activa
  • Tiempos de espera
• Componentes actitudinales
  • Empatía
  • Asertividad
  • Cómo enfrentarse a un cliente enfadado

Infórmate y contacta con nosotros para más información: Curso Atención Telefónica Call Center