Mejorar la Atención al Consumidor

En iKonversa hemos creado un Programa de Mejora de la Atención al Consumidor para todas aquellas empresas especializadas en bienes y productos de consumo, que cuentan con un servicio de Atención al Consumidor en el que reciben quejas y reclamaciones.

Se trata de interacciones complicadas en las que no siempre es suficiente proporcionar información más o menos técnica sobre la elaboración del producto, o resarcir económicamente al cliente.

Es necesario cuidar desde el canal de comunicación por el que se desarrolla el contacto, hasta la cantidad de información que se proporciona, pasando por la manera de gestionar la insatisfacción del cliente por parte del gestor que le atiende.

En iKonversa tenemos muy claro que una queja o reclamación es un regalo que el cliente nos hace, ya que nos da la oportunidad de demostrarle lo importante que es para nosotros su satisfacción. Tratar adecuadamente estas situaciones nos ayudará a fidelizar a nuestros consumidores.

Qué Proponemos:

• Proporcionar a las personas que interactúan directamente con los consumidores herramientas eficientes para gestionar quejas y reclamaciones: desde las reglas básicas de la comunicación telefónica hasta pautas para practicar la inteligencia emocional en situaciones complicadas.
• Facilitar un servicio de asesoría personalizada para orientar a las empresas de alimentación y consumo sobre la gestión de la insatisfacción en casos puntuales.

Cómo lo hacemos:

• Se asigna a la empresa un consultor específico que realizará una inmersión en la compañía con el objetivo de conocer la realidad del servicio: valores de marca, especificaciones del producto, protocolos de actuación, recursos y necesidades formativas.
• Se propone un Plan de Mejora del Servicio con el objetivo de mejorar la experiencia de los consumidores de la manera más eficiente.

En función de las necesidades detectadas, este Plan de Mejora puede contemplar:

• Formación específica en atención al consumidor.
• Consultoría de atención al cliente:
  • Análisis y redefinición de protocolos y procedimientos de atención al consumidor y gestión de incidencias y reclamaciones.
  • Bolsa de horas a definir para la resolución de incidencias, consultas específicas…

El alcance del proyecto lo define cada compañía: puede involucrar exclusivamente al Departamento de Atención al Consumidor o bien extender su margen de actuación al resto de departamentos implicados en la satisfacción de los clientes (proyecto integral de Experiencia de Cliente).

Además, establecemos una metodología de medición y seguimiento para asegurar el retorno de las acciones realizadas.

En iKonversa diseñamos planes a medida de formación para los departamentos de Atención al Consumidor. Expertos en formación y dar soluciones prácticas para quejas del consumidor. Entre nuestros cursos de formación destaca el curso de Mejora de Experiencia del Consumidor.

Para más información sobre cursos atención al cliente y atención al consumidor, póngase en contacto con nosotros.